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提升客户体验:盘点认知技术赋能企业的“名场面”

发布时间:2022-01-14 点击数:

  以自然语言处理、情感计算、知识图谱等前沿技术为代表的认知智能,现在已逐渐走入千家万户企业,向着应用的深水区而行,尤其在提升客户体验的过程中,展现出了其他技术难以匹敌的优势,正如竹间智能创始人兼CEO简仁贤先生所强调:

  “ 未来技术的趋势是将认知智能融入到企业的各个业务当中,辅助企业员工去服务他的客户,或者辅助企业来服务他的员工,那么也能够达到自动化的客户运营。很多知识的积累、洞察的积累,可以用认知技术自动化来做,所以很大一部分事情都可以交由机器来做,这样子,人可以去做更多的提升,可以挖掘企业里面更多场景,将认知技术应用得更好。”

  形形色色的垂类市场发展至今,已让“客户体验”的涵义变得相当宽泛,囊括产品体验、服务体验、门店体验等等,不一而足。对此,认知智能技术到底该如何落地?在企业内可以挖掘出哪些业务场景?这最终能给企业增加什么样的价值?立刻来品鉴一批硬核案例。

  全球顶级奢侈品牌:其客服中心团队规模超过100人,同时负责销售及售后,但使用传统人工方式,对每天大量的通线%的分析。但通过竹间的Insight认知洞察平台可以做全量分析,对客户及客服过程内容进行分析与洞察,从海量非结构化数据中了解客户的关注点。借助知识图谱,针对建立关系、推荐联结、附加销售、消除疑虑这四大关键销售环节建模,准确分析客户目前所处的销售阶段,准确率达91%,客服主动推荐销售的成功率提高135%。未来服务客户时,还能够达到“千人千面”的效果。奢侈品牌都非常重视VIP服务,而认知洞察在其中扮演关键角色。

  ▲竹间认知洞察服务可对数据实行超多维度的解析头部零售制造企业:该企业重点关注用户在售后服务触点及社交媒体上的观点及情感,以此辅助全球战略决策。竹间为它量身打造了VoC(Voice of Customer)解决方案,围绕海内外舆情相关平台,建起完整的标签体系,内设数百个标签,然后实现预警反馈。企业的CEO、CMO、CPO最关心的是预警,关心产品有没有缺陷,关心客户提出的问题,而不只是内部人员的报告。有了这套标签体系,管理层可以做产品决策、服务决策、市场决策、营销决策,更可以做早期预警,更快地做出反应,达成更好的PR效果,让企业不至于在危机中处于被动,对品牌产生负面影响。未雨绸缪,永远要胜过亡羊补牢。

  ▲对于大量客户评价的自动分析及洞察知名奶粉品牌:该品牌旗下有各式各样的产品,在主流的电商平台上,还有微博、小红书等社交平台上,都引发了大量的评论,但却无法分析利用,不知道客户在价格、功效、购买渠道等各个方面的想法。有些老客户流失了,却找不出原因。所以竹间同样为其设计了VoC方案,从产品、市场、服务、购买行为、情感、客户关注点等角度制定指标树,将数据结构话处理之后,帮助他们做洞察,分析网评,不需要人工一条条去解读,而是靠竹间的自然语言理解以及洞察平台去完成,然后实现风险预警,并且对客户进行回复,这样客户保留率可以提高55%,CLV(Customer Lifetime Value, 客户生命周期价值)可以提升10倍以上。02 认知推荐城市商业银行:该银行希望针对零售存款、贷款、理财产品、信用卡等领域建立营销模型,以增强现金流管理和财富管理能力。竹间助其构建了理财、贷款、储蓄以及基金类的知识图谱,内含几十万的实体数量和上百万的属性值,基于用户数据、行为数据和交易数据,实现偏好推荐、交叉推荐、热门推荐、流失推荐等认知推荐模式,最后使城商行提升15%的购买额,客户流失率大幅降低。03 认知审核基金公司及医药企业:国家监管部门对于基金销售方式提出了相当严格的要求,这给基金公司的合规管理带来了挑战。竹间借助强大的自然语言理解技术,从关键词、语义、事实和规范这大四类别着手,协助基金公司对相关宣传材料进行周密的审核。不仅可开展预审,秒级反馈结果,对于已发布的材料也能通过全网抓取,完成事后监察。对于医药企业,也是一样。这类企业每年都要产生上万份宣传文档,而认知审核的价值就在于保证它们不会形成负面效应,不致于让企业被投诉夸大业绩,或被举报抄袭泄密。社会对个人信息保密的力度会越来越大,对企业竞争公平性和透明性的要求也会越来越高,所以对于合规的审核及检查,企业应当给予相当的重视。

  ▲竹间认知审核所遵循的四大类规则,确保万无一失04 认知搜索证券交易所:竹间凭借自研的自然语言理解平台,为其官网创建了认知智能驱动的认知搜索平台,接入多源异构数据,包括股票、基金、债务、IPO方面的文档,由Gemini知识工程平台与智能知识库开展智能化管理与治理。Gemini对于非结构化数据先进行梳理,然后自动抽取知识,生成知识图谱,再通过持续的聚合和纠错,为用户和机器人提供可关联、可检索、可溯源的知识体系,最后便可实现完整的知识管理及信息检索,所有想要的数据都可以被快速找到,高峰期平均响应时间小于1秒。05 预警监测电力公司:该公司历年来积存了巨量庞杂数据,包括安全规程、作业计划、违章、风险隐患、全国范围事故案例等。竹间根据其实际状况,创建了认知解决方案,打造出电力安全生产监测平台,将过往经验充分利用起来,根据不同的技术服务内容,做到更快、更及时的预警监控。在日常生产过程中,可以提早发现隐患,避免违章,降低风险,另外还可定位事故根源,做到故障溯源。

  ▲竹间根据客户方大量电力安全生产内容完成分析研究关于竹间智能(EMOTIBOT)竹间智能由前微软(亚洲)互联网工程院副院长简仁贤先生在2015年创办,以独特的情感计算、自然语言处理、深度学习、知识工程、文本处理等人工智能技术为基础,将AI能力整合到企业业务中,为企业赋能,智能化转型的变革,竹间自动化AI平台产品包括 Bot Factory?一站式的情感交互人工智能平台,Gemini (Knowledge Factory) 知识工程平台、 AICC+(AI Contact & Collaborate) 解决方案平台、NLP自然语言理解平台、Scorpio自动化机器学习平台,以及WFEA流程自动化引擎6大平台。目前在AI+金融、AI+企业、AI+健康医疗、AI+制造、AI+智能终端、AI+政务等领域提供完整的解决方案。竹间首创研发的 Bot Factory?一站式的机器学习对话机器人平台,结合NLP、AutoML、情感计算。以自然语言理解及深度学习技术为核心,通过意图理解、情绪理解、多轮对话,上下文理解,命名实体识别等技术,以标准问答作为基础,经由对话分析后,让闲聊、智能助理或智能客服等产品都能更精准抓取用户意图。支持二次开发,无需写代码,以极低的成本搭建、设置、定制与优化。竹间智能的AICC+(AI Contact & Collaborate),具备了企业客户联络中心 Contact Center 及 Call Center 所有智能化的语音加对话的解决方案,为联络中心提供智能化自动服务的AICC标准化产品,更融合竹间在行业独创的Emoti Mate+Emoti Knows,产品包括电话机器人、语音质检、智能营销坐席助手、自动化智能客服、可经由网页、微信、APP、短信、电话等渠道,以文字或语音方式提供全场景的智能服务,可实现服务自动化、为企业减员增效、提高用户满意度、强化品牌形象,并且提供业务精准营销方向。至今,竹间已服务上百家大客户,为其提供一站式AI解决方案,包括:智能终端客户:华为、OPPO、优必选、科沃斯、夏普、海康威视、长虹电视、创维等金融客户:中国银联、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、中国平安、太平洋保险、华夏人寿、同方人寿、渤海人寿、华泰证券、华泰保险、兴业证券等传统产业及互联网客户:宝马、富士康、赛诺菲、三一重工、万科、红星美凯龙、马牌轮胎、国旅运通、恒大地产、碧桂园、同程旅行、唯品会、中国移动、中国电信、咪咕、天翼视讯等政务政企客户:新华社、中广核、徐汇区人民政府、海南核电、沈阳医保、招商局、中国海油等。【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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